por la crisis económica

El Banco de España prevé que las reclamaciones crezcan un 10% en 2008

28.07.2008 | 15:45

Las reclamaciones que los consumidores presentan ante el Banco de España por los servicios de entidades financieras registrarán un "significativo" crecimiento de más del 10% en 2008 debido a las mayores dificultades económicas, según pronosticó hoy la jefa del Servicio de Reclamaciones del instituto emisor, María Luisa García Tallón.

Así se desprende de las quejas y reclamaciones registradas por el organismo regulador de los mercados en lo que va de año y a la luz de las perspectivas económicas, ya que "en términos generales, cuando el público está más sensible tiende a reclamar más y a mirar todo con más detalle", dijo la responsable.

Las reclamaciones "son un reflejo de las inquietudes de los consumidores y de la evolución de la actividad financiera", y la institución que preside Miguel Ángel Fernández Ordóñez detecta "inquietud" en el público ante el encarecimiento del precio del dinero y la subida del Euríbor.

La jefa del Servicio de Reclamaciones afirmó que los consumidores están realizando muchas quejas por los tipos de interés "porque ven que su hipoteca está subiendo" y quieren cerciorarse de que se les ha aplicado correctamente.

También se registra un mayor número de reclamaciones por subrogaciones de créditos hipotecarios, por el uso de tarjetas de crédito si generan liquidaciones de interés elevado, y por las comisiones aplicadas por la demora en el pago de una cuota, puntualizó.

ATENCIÓN TELEFÓNICA DESDE SEPTIEMBRE.

García Tallón avanzó que el Banco de España pondrá en marcha desde el próximo mes de septiembre un departamento telefónico de atención al cliente dentro de su Servicio de Reclamaciones que estará atendido por seis profesionales dedicados en exclusiva a esta tarea.

La responsable incidió en que un aumento del número de reclamaciones no significa necesariamente que el instituto emisor acabe emitiendo un informe favorable al demandante. "A lo mejor este año hay un aumento de entre el 10% y el 12% de las reclamaciones y los informes favorables a los consumidores bajan", explicó.

Asimismo, García Tallón puntualizó que muchas reclamaciones "son más bien consultas" que realizan los consumidores sobre productos financieros acerca de los que tienen dudas, como los productos estructurados o los nuevos seguros.

UN 4,8% MÁS DE RECLAMACIONES EN 2007.

El número de escritos de queja o reclamaciones presentadas ante el Banco de España en 2007 ascendió a 5.736, lo que supone un incremento del 4,8% respecto al año anterior, y 4,2 nuevas reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de actividad financiera.

Como consecuencia de las rectificaciones a los informes favorables al reclamante, las entidades financieras abonaron a sus clientes un total de 1,43 millones de euros, precisó García Tallón en la presentación de la Memoria de 2007.

La jefa del Servicio de Reclamaciones resaltó que, por entidades, Banesto, Bankinter y Citibank tienen un comportamiento "susceptible de mejora", al tiempo que incidió en lo "bien parados" que salen en este sentido tanto la Caja de Ahorros del Mediterráneo (CAM) como 'La Caixa', Banco Popular, Ibercaja y BBVA.

Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña fueron las comunidades autónomas donde surgieron más reclamaciones, aunque si se compara con el volumen de actividad financiera, los porcentajes más altos corresponden a Canarias, Extremadura y Asturias.

MÁS QUEJAS A BANCOS QUE A CAJAS.

De las reclamaciones recibidas, los bancos concentraron el 53,4% del total, mientras que un 33,4% correspondió a las actuaciones de cajas de ahorro. Así, los bancos recibieron 20 reclamaciones por cada cien oficinas abiertas al público, frente a las ocho que recibieron las cajas.

Los principales motivos de queja fueron relativos a préstamos y créditos (25,6%), cuentas corrientes y de ahorro (23,7%) y tarjetas de crédito o débito (15,4%), aunque también destacaron las reclamaciones por transferencias y banca electrónica y por las condiciones aplicables a los depósitos estructurados.

De los expedientes resueltos, el 37,5% concluyó con el envío al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de España, de los cuales el 35,5% fue favorable al reclamante y el 51,1% desfavorable.

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