Ojo con el ´cliente misterioso´

josé vicente rodríguez. Málaga Una señora inglesa entra en una perfumería de la Costa del Sol a comprar una colonia. La dependienta, contratada para este puesto por su dominio del inglés, suelta sin pudor: ´joder con estos guiris, estoy hasta el .... de ellos´. Craso error. La señora era en realidad un ´shopper´, término con el que se conoce a los falsos clientes contratados por las empresas para evaluar el comportamiento de su personal. La mujer –que por supuesto sabía español y se enteró del despectivo comentario– pasó el correspondiente informe de la visita. La dependienta, con contrato temporal, no fue renovada.
El servicio del ´cliente misterioso´, importado cómo no de Estados Unidos, lleva implantado desde hace años entre las grandes multinacionales, aunque en Málaga son unas diez firmas las que ya lo ofertan adaptado a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas locales. El objetivo primordial de los clientes es medir la eficacia de su empresa y de las personas que tratan con el público por medio de visitas de estos falsos clientes que, en realidad, van a evaluar la pericia de los vendedores, su actitud o si siguen los protocolos de la empresa, además de elementos las condiciones higiénicas o lumínicas del local.
Tiendas de ropa, ópticas, talleres de coches, concesionarios de venta de vehículos de ocasión, restaurantes u hoteles pueden ser sus clientes, todos ellos interesados en chequear su empresa y detectar de qué forma podría ser capaces de vender más. Por experiencia, el sector afirma que en Málaga los mayores problemas de comportamiento de los empleados se dan en el comercio y la hostelería, mientras que en los hoteles hay una calidad muy alta.
"No somos detectives. El servicio que damos hay que entenderlo de forma constructiva, no se trata de castigar a nadie, aunque es posible que a partir de nuestros informes el empresario halle alguna irregularidad grave y tome medidas drásticas. Pero se trata de que el rendimiento de la empresa mejore, no de investigar para tomar represalias", apunta José Hueso, psicólogo malagueño y actual director de Recursos Humanos de Uniempresa Consultores, del Grupo Vértice, una de las firmas que ofrece este servicio en Málaga. Este antiguo ´cliente misterioso´, que trabajó hace años para prestigiosas firmas como Volkswagen, Blackberry, Zara o Ulloa Ópticos, es el encargado de mantener una base de datos de 250 personas –la mayoría de ellos malagueños– de los que tirar cuando organiza una tanda de visitas para algún cliente.

Pago en especies. ¿Cómo se recluta a un ´shopper´? Lo más sencillo es poner una oferta de trabajo en la web Infojobs y contactar por correo electrónico con los candidatos. Pero que nadie se haga muchas ilusiones. En España, nadie vive de ser ´cliente misterioso´. Lo normal es que el pago por los servicios sea en especies: un cheque regalo en unos grandes almacenes o, si la visita es a un restaurante o a un hotel, darse el simple gusto de comer o dormir gratis. "Son personas que pueden tener otro trabajo o estar en el paro. Normalmente se animan a ser ´shopper´ por que es una experiencia distinta para ellos, muy estimulante, pero no da para ganarse la vida", relata. Hombres y mujeres, jóvenes y adultos, cualquier persona es válida, ya que de lo que se trata es de reproducir perfiles de clientes. Por ejemplo, un ´shopper´ que visite un taller de motos tendrá que tener en realidad una moto y saber algo de mecánica, otro que vaya a una óptica deberá tener verdaderamente problemas de vista, etcétera.
El ´cliente misterioso´ no va de tienda en tienda. Se le dice el día y la hora a la que tiene que ir a una tienda y hacer el papel de cliente, con un guión sobre los productos y servicios sobre los que tiene que preguntar. Puede pasar que el dependiente cace al ´cliente misterioso´ por alguna circunstancia. En esos casos, el ´shopper´ debe comunicarlo para que la valoración de esa visita no se tenga en cuenta ¿Y si lo descubren varias veces? "Pues ya no lo llamamos más. Puede haber gente que no sepa fingir y entonces no sirve para esto", apunta Hueso.