El Clínico logra reducir un 20% las reclamaciones

De esta forma, de las más de 720 reclamaciones que de media podía recibir este hospital al año se ha logrado una disminución de más de cien, hasta alcanzar las 600. Y el trabajo continúa, según aseguran dos de las artífices de este plan, Maribel González Florido y Concha de la Rubia Montero. El primer y principal motivo de queja de los usuarios es sin duda la demora. Tanto en consulta, como en urgencias o lista quirúrgica, explican.

Y es que Concha y Maribel son las soluciona problemas del hospital Clínico. Allí donde hay un conflicto, un paciente descontento o insatisfecho acuden ellas. Han implantado este novedoso sistema de intervención propio basado en el trato directo, personalizado y humanizado y, gracias a éste, han logrado esta reducción significativa de las reclamaciones y, con ello, el aumento de la satisfacción de los pacientes e incluso de los profesionales.

Corría el año 2008 cuando a Concha de la Rubia, que ya trabajaba en el hospital Clínico, le propusieron iniciar un trabajo en el que el ciudadano, sus necesidades y sus quejas eran los indiscutibles protagonistas. Comienza entonces y a lo largo de un año y medio un proceso de análisis de las encuestas de satisfacción, de estudio de visibilidad y ubicación de los buzones para depositar estas encuestas, de detección del voluntariado que sin control trabajaba en el hospital y una larga tarea cuyo fin era elaborar además un plan de atención ciudadana.

A los seis meses se sumó a esta empresa Maribel González Florido. Actualmente ambas forman parte del Servicio de Atención a la Ciudadanía, de la Dirección de Sistema de la Unidad de Información y Evaluación. Maribel es la responsable de Información y Concha la de Atención Ciudadana.

Cara a cara

La clave de su metodología, aseguran, es escuchar al paciente, y, además el cara a cara. Canalizar los derechos de los ciudadanos y orientar a los pacientes informándolos acerca de éstos y de los cauces para lograrlos (como la segunda opinión médica) son algunas de sus funciones. «Muchas veces no saben cómo pedir un derecho o lo malinterpretan. Cuando llegué detecté que cualquier motivo era objeto de una reclamación y no es así, muchas de estas cuestiones son sólo una necesidad de información, de orientación y de ser escuchado», comenta Maribel González.

Por eso pusieron en marcha precisamente un nuevo documento: la hoja de resolución de problemas, que supone además una ventaja para los pacientes ya que éstos en menos de 24 horas son atendidos de forma personal. En el mes de mayo se han recibido 71 hojas de resoluciones de problemas y 69 reclamaciones.

Sin duda el principal motivo de descontento del usuario es la demora, motivo por el que interponen una hoja de reclamaciones. Demora en la consulta, en urgencias, en las pruebas diagnósticas o en la intervención quirúrgica.

«Aunque estamos en los plazos, las personas quieren inmediatez, vienen y lo quieren ya. Entonces nosotras les explicamos el funcionamiento de la organización, de la burocracia y de las urgencias de los casos y normalmente lo entienden», comentan.

Pero además son numerosas y variadas las peticiones y particulares problemas que surgen y que se solventan. Desde personas que tras hablar con el médico se han quedado con dudas, problemas de citas, un deseo de conocer antes el resultado de una biopsia, la elección de un médico concreto, etcétera. «Cuando alguien en las ventanillas de información piden hablar con algún responsable, ahí acudimos nosotras. Para empezar vamos a recoger a la persona y le explicamos que estamos aquí para ayudarla», resaltan.

Mayor celeridad

Información, comprensión, asesoramiento, humanización y, sobre todo, ser escuchadas. Además la hoja de resolución de conflictos permite una celeridad notable frente a los trámites de la hoja de reclamación en la que el usuario puede tardar semanas en recibir respuesta, cuando lo que quiere es una solución rápida a su problema.

Desde este servicio se encargan también de recoger semanalmente las encuestas de satisfacción depositadas en los buzones y que se entregan al paciente al ingreso. Tras analizar los datos se informa a los profesionales de los resultados. «Les dices los motivos de reclamación que afectan a su servicio y también recogemos la voz de los profesionales de las diferentes unidades, de forma que opinen unos de otros con el objetivo de incorporar mejoras», explica Concha.

De hecho, los profesionales están cada día más implicados en lograr esta mejor atención, afirman. Entre otras funciones también llevan a cabo el acto único, que consiste en aglutinar en un mismo día todas las pruebas que necesita un enfermo y acompañarlo.