Cinco años han pasado desde que la crisis llegase a nuestras vidas. Desde entonces los comercios han sufrido, en mayor o menor medida, los azotes de la economía, incluso las grandes superficies. Todos conocemos la típica tienda de barrio que, tras décadas, tuvo que bajar la persiana. Sin embargo, ante la masificación y la atención despersonalizada, se alza Mi Colchón, una cadena de tiendas que sigue apostando por el tipo de comercio tradicional y que crece, año tras año, un 5 por ciento en sus beneficios.
Treinta años después de su nacimiento como Colchonería El Palo no han cambiado su filosofía, nos cuenta Jacobo Guerrero Jiménez, que dirige la franquicia de tiendas junto a su hermano Francisco. «En el último año hemos vendido 10.000 colchones y eso sólo se consigue a través de la satisfacción del cliente» afirma Jacobo. Para ellos la importancia está en que cuando una persona entra en la tienda se encuentre con alguien que esté dispuesto a escucharlo y a resolver sus dudas, con la cercanía como baza fundamental. A la hora de contratar personal «no miramos los currículum, miramos a las personas. Queremos trabajadores serviciales porque entendemos que son buena gente y el trato al cliente es lo primero», a lo que añade: «Apostamos por la honradez y la educación, tratamos a todos por igual y lo importante es que estén contentos», argumentando que si un comprador no queda satisfecho no volverá a la tienda.
Es en ese punto donde ven otra de las claves del éxito. «Tenemos un servicio postventa en el que cualquier reclamación tiene que ser atendida en un periodo entre 24 y 48 horas», porque «buscamos dar la cara por el cliente» expone Jacobo Guerrero. Una opción con la que se desmarcan de las grandes cadenas donde una reclamación se puede convertir en una aventura digna de Ulises en La Ilíada.
Con el buen trato al cliente es como llega el éxito. El colchón no es un producto que se compre a diario, por lo que el «boca a boca es fundamental. Si estás contento con tu colchón hablarás bien a tu vecina, tío o hermano de quien te lo vendió», asegura Jacobo a la vez que resalta que un gran porcentaje de sus clientes van a la tienda por recomendación.
Por último explica que, lógicamente, «hay que entender el producto que se vende», para lo que visita todas las ferias internacionales a las que le es posible asistir.
Son valores que han alzado a Mi Colchón a lo más alto del comercio en Málaga, con cinco tiendas repartidas por toda la provincia y unos beneficios anuales de 1,5 millones. Una cifra, teóricamente, impensable en plena crisis.
Las redes sociales ayudan a fidelizaral cliente
Los canales elegidos para llegar a los cientes están cambiando pero en Mi Colchón entienden que hay que tener «un equilibrio entre lo nuevo y lo tradicional». El buzoneo y los folletos siguen siendo fundamentales para llegar a los más mayores pero, con la inclusión en las redes sociales, «se llega a más gente con un coste menor», nos explica Jacobo Guerrero.
«En estos momentos contamos con 2.250 seguidores en Facebook y en nuestra página colgamos información útil. Entonces si una de esas personas dice que le gusta nuestra publicación, todos sus contactos lo sabrán y puede que así se decidan a venir a conocernos», nos relata. Además, piensan que al cliente hay que cuidarlo incluso después de que haya comprado y una buena forma es enseñarle técnicas útiles mediante «artículos y sugerencias», donde redes como Twitter cobran fuerza.
Todo empezó con la página web de Mi Colchón, para, después, implementar un blog donde los compradores puedan dejar su opinión y desde entonces «sólo hemos tenido dos comentarios negativos y uno era de Sudamérica, que se habían equivocado», asegura, resaltando la importancia que tiene el poder saber la opinión de las personas atendidas. Tanto es así que reconoce haber «duplicado el presupuesto para redes sociales porque son el presente y el futuro». La inmediatez es otro factor a tener en cuenta y el folleto ordinario hay que esperar a que llegue a tu casa, mientras con las redes sociales la transmisión de información es instantánea y permite otro tipo de interacciones como el vídeo que colgaron con motivo de la campaña «Gooool!», pensada para la Eurocopa y los Juegos Olímpicos, en el que sacaron una almohada de España a las calles de la ciudad grabando divertidos vídeos, que, aseguran, «cuenta» para que el cliente se divierta.
