COMPETITIVIDAD. En banca y seguros la proporción de `abandonos´ oscila entre el 7 y el 18%
EUROPA PRESS. MADRID
Contrariamente a lo que piensan la mayoría de las empresas, es el factor servicio y no el factor precio el motivo de que los clientes abandonen una empresa en la mayor parte de los casos. De hecho, un estudio realizado en Estados Unidos entre clientes y directivos de relevantes compañías con altos niveles de abandono reveló que el 73% de los consumidores aludió al `servicio al cliente´ como principal causa de su marcha y sólo el 24% apuntó a los precios como la razón de su abandono.
La percepción entre los directivos de las compañías afectadas fue bien distinta. El 21% de ellos consideró que la fuga de clientes fue motivada por el `servicio al cliente´, mientras que el 50% lo atribuyó al factor precio.
Según el informe `Daemon Quest Sales & Marketing Trends´, elaborado por la consultora Daemon Quest, una de cada cuatro empresas españolas prevé perder entre el 10% y el 30% de sus clientes actuales este año. En concreto, el informe revela que el 19,9% de las compañías españolas estiman que perderá entre el 10% y el 20% de sus clientes a lo largo de este año, mientras que el 5,5% prevé que la tasa de abandono se sitúe entre el 20% y el 30%.
Renovación. Precisamente, más del 7% de las empresas consultadas en este estudio admite que su tasa de abandono podría dispararse por encima del 30%. Esta cifra supondría la renovación completa de toda su cartera de clientes en poco más de tres años. No obstante, son mayoría (casi el 70%) las empresas que contemplan finalizar 2007 con tasas de abandono inferiores al 10%.
El sector donde más `abandonos´ se producen es el de las telecomunicaciones, especialmente en lo referente a las operadoras de móviles. En concreto, este sector presenta una tasa media de abandono de clientes cercana al 20%. En banca y seguros, la proporción oscila entre el 7% y el 18%, mientras que en el sector del retail, distribución y turismo y ocio se sitúa entre el 5% y el 15%.
