Educación

Psicología para calmar al turista

La Facultad de Turismo de Málaga pone en marcha un curso pionero para enseñar a los futuros profesionales a lidiar con las pequeñas crisis que se dan habitualmente en la industria

10.10.2017 | 05:00
Un grupo de turistas espera para facturar frente a los trabajadores de la compañía.

Atención personal y no condescendencia: el trato en las crisis

  • No ser condescendiente, brindar atención personalizada y tener siempre prevista alguna alternativa de compensación. La psicóloga Zaida Estévez, que forma parte del equipo que imparte el curso Gestión de conflictos en el ámbito del sector turístico, título propio de la Universidad de Málaga, insiste en las claves para resolver una crisis, que tienen mucho que ver con lo que en la ciencia se denomina como inteligencia emocional. Para la especialista, la empatía es clave. Además de transmitir calma y reforzar en el cliente la sensación de estar siendo comprendido. Algunos hoteles cuentan, incluso, con un protocolo con compensaciones para satisfacer a los afectados.

Las clases, que arrancan el próximo 25 de octubre, se centran, sobre todo, en la inteligencia emocional y en la resolución de casos prácticos. «El cliente suele estar a la defensiva», dice la experta. Un manual de autocontrol y liderazgo frente al caos.

Estuvo la de principios de los noventa, motivada por una profunda transformación del negocio. Por supuesto también la de hace diez años, especialmente agresiva con el sistema financiero. Si se pregunta por la crisis en el sector turístico, son muchas por desgracia las referencias, pero más allá de la marejada de titulares, cada trabajador tiene la suya propia, que siempre resulta más doméstica. A pesar de formar parte de la llamada industria del ocio, el turismo no es, ni mucho menos, una balsa de aceite. Cancelaciones, pérdida de maletas, cambios de última hora, ruidos. Son muchos los factores que pueden exasperar a un cliente; y conviene estar preparados. Sobre todo, para actuar con diligencia.

La Facultad de Turismo quiere que los futuros profesionales del negocio sepan adelantarse a los problemas. Y ha puesto en marcha un curso pionero basado precisamente en eso, en la gestión de los conflictos de cada día. La iniciativa, dirigida por Eva Isabel González Guerrero, se orienta hacia un enfoque práctico, con un apartado incluido de simulación a cargo de Miguel Estévez, director del hotel Barceló en Sevilla.

La psicóloga Zaida Estévez, que se encarga de las clases, cuenta que la capacidad de respuesta frente a las crisis que pueden surgir en la actividad turística no es un asunto menor. Y que las primeras reacciones suelen ser determinantes: hasta el punto de marcar la diferencia entre mantener o perder para siempre a un grupo de turistas. La crispación, la indolencia o el desinterés son, en este sentido, toda una invitación al desastre y al caos. Y más en un ámbito que, por su naturaleza, suele arrastrar más cotas de impaciencia que otros. «Los turistas están de vacaciones y relajados. Y precisamente por eso se toman mal cualquier tipo de contingencia. Casi a la defensiva», indica.

Estévez insiste en que el abanico de circunstancias que se dan en la industria es casi inabarcable. Y lo normal es que en cualquier empresa –ya sea por agentes externos o por azar– se acabe presentando un momento de tensión. Algunas firmas tienen protocolos y hasta tablas de contrapartidas para calmar a los afectados. Otros, sin embargo, optan por improvisar. Un error que la especialista llama a desterrar desde primera hora. Con mecanismos y estrategias sencillas. Aprender a distinguirlas y dominarlas es precisamente el objetivo del curso de la UMA, que arranca el 25 de octubre. Y que está abierto a profesionales de la industria.

La psicóloga habla, en definitiva, de la importancia de la inteligencia emocional. «Una de las claves está en no decir nunca que ´No´, en mostrarse siempre comprensivo, mantener la calma y proponer alternativas», reseña. Frente a un problema con una reserva, un contratiempo o un olvido en los servicios, puntualiza, se hace necesario desplegar una atención individualizada, que haga que el cliente se sienta especial.

Las clases, que todavía tienen abierto el plazo de matrícula, surgieron dentro del ámbito de la propia UMA, y a raíz de una observación: la exigencia, por parte del mercado, de trabajadores cada vez más versados en la resolución de conflictos, con independencia del modelo que aplique la empresa en la que se desempeñan. Se trata, señala, de suscitar confianza. Y más ante situaciones en las que es muy fácil pecar de impaciencia. «No podemos olvidar que el cliente quiere respuestas y es al trabajador al que se las va a demandar», puntualiza.

La especialista incide en que es precisamente la inclusión de casos prácticos, muchos de ellos sacados de la vida real, lo que más llama la atención de los alumnos. Y los fallos son frecuentes, sin que a veces sea suficiente con la predisposición y la habilidad social. Es lo que popularmente se conoce como aprender a apagar fuegos. Una maestría muy relacionada con la supervivencia. Y más en un entorno tan cambiante, a toda velocidad.

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