Las redes sociales se han convertido en un interesante vehículo de comunicación entre clientes y empresas: por un lado, las marcas utilizan sus canales para comunicar ofertas, novedades o cambios que afectan a sus consumidores y estos preguntan dudas o formalizan quejas con la intención de agilizar los procesos de atención al cliente.
En muchas ocasiones, esta se resuelve como una forma efectiva de contactar con los servicios de la empresa "saltando" las fórmulas oficiales. En otras, es directamente un espacio abierto donde se invita a los clientes a que escriban sus incidencias en un tuit o un mensaje directo.
La queja viral de un cliente a Alcampo
Alcampo es una gran superficie que ha sido reconocida en múltiples ocasiones por la Organización de Consumidores y Usuarios por sus competitivos precios y la calidad de sus productos. En esta ocasión, un cliente insatisfecho ha publicado un tuit donde se queja por el mal estado de una sartén tipo wok supuestamente adherente de la marca Ibili: "Hola, Alcampo, Ibili Menaje. ¿Qué clase de antiadherente este? Un uso para hacer unos huevos revueltos (1º paso para un arroz asiático). Lo he tenido que terminar en una sartén de +7 años con antiadherente de verdad. Comprado en el Alcampo de la Vaguada ¿Quién se hace responsables?"
Tanto Ibili Menaje como Alcampo han respondido eficazmente al comentario del joven afectado. El fabricante, por su parte, indicó que "si el producto tiene un fallo de fabricación" debía acudir a la tienda donde lo adquirió para que le devolvieran el dinero o lo cambiaran por otro similar. La víctima de este agravio, lejos de mostrarse conciliadora, explicó que desconocía "si es un fallo de fabricación, un producto de pésima calidad o simplemente es falso que tenga antiadherente como se puede comprobar en el vídeo. La cuestión es que este producto no cumple con su función y por tanto lo quiero devolver".
Ante este último planteamiento, Ibili respondió que el artículo en cuestión "es de los más vendidos, por lo que entendemos que tiene un fallo" y le recomiendan que lo cambie o solicite una devolución del dinero".
Alcampo, por su parte, indicó a Alberto que ya podía acudir "al mostrador de información planta alta con el wok, el ticket de compra y este mensaje para que te realicen la devolución del importe del producto. Lamentamos lo ocurrido. Un saludo".
La incidencia se ha resuelto satisfactoriamente, ya que el propio afectado ha respondido al comentario de Alcampo diciendo "Gracias, ya está solucionado".
