En los últimos años, el vertiginoso desarrollo de internet han modificado el terreno de la comunicación y planteado nuevos retos a las entidades culturales y a los museos. Hoy arranca en el Museo Picasso Málaga, en colaboración con la UNIA, el seminario Redes sociales y Museos: Reputación y Credibilidad, en el que se analizará cómo pueden mejorar las instituciones culturales su imagen en internet y en las redes sociales, además de cómo los museos pueden valorar la percepción de sus visitantes. Mañana, la fundadora de Manfatta, Neus Arqués, disertará sobre la gestión de la reputación online en los museos.
Viene a Málaga a hablar sobre la reputación online de los museos. ¿Qué significa?
Es el total de las opiniones de los usuarios acerca de una empresa, de un museo, de un servicio, de un hospital...
El panorama actual de la comunicación ha planteado nuevos retos a los museos con la irrupción de las redes sociales. ¿Cómo deben utilizarse y explotar al máximo su potencial?
Las redes sociales nos ayudan de dos maneras muy claras. La primera es escuchar, escuchar lo que dicen sobre nosotros los visitantes o las personas que están interesadas en ir a un museo, porque eso da muchas pistas sobre cuáles son los aspectos que valoran y cuáles no les convencen tanto. Las redes sociales también permiten a los museos hablar con esos usuarios y responder a sus inquietudes en una comunicación muy personalizada.
¿Los museos españoles están dando los pasos adecuados para mejorar su imagen?
Creo que en general se está haciendo un esfuerzo. Hay museos que han recorrido un trecho importante en el camino y otros, quizá, están empezando, pero la conciencia yo la noto.
¿Qué consejos daría a una institución cultural para que mejore su imagen en la Red?
Escuchar siempre. No empezar a crear perfiles en todas las redes sociales para que la gente me escuche, sino al revés, lo primero es escuchar tú. En base a lo que aprendas, a lo que los usuarios te comenten y tus objetivos ya puedes definir una estrategia de comunicación social.
¿Cuáles son los errores que habría que evitar?
Una cosa que caracteriza a las redes sociales es que no existe el modo borrador; aprendes sobre la marcha. A veces los errores son pensar que internet es la comunicación de toda la vida y que nosotros vamos a hablar y todo el mundo va a estar allí esperando por lo que digamos y no es así; o quizá querer estar en muchos sitios y no pensar cómo podemos realmente optimizar nuestra presencia en cada uno de ellos; no tener una línea editorial, es decir, no saber exactamente por qué estamos en un sitio y, por tanto, no saber qué queremos decir. También, no escuchar a nuestros usuarios. Errores hay muchos pero hay que pensar que a la larga habrá más aciertos que errores.
¿Qué papel desempeña un community manager en un museo?
Es el profesional responsable de ser la voz de ese museo en internet.
¿Cómo hay que actuar cuando alguien ataca o cuestiona la imagen corporativa de una empresa?
Hay que preguntarse quién está atacando, qué está diciendo, qué alcance tiene ese ataque y, sobre todo, si es cierto o no lo que dice. A veces pensamos en el ataque como un acto maligno, pero hay que ver si los usuarios se quejan con razón. En función de si es cierto o no habrá que abordarlo de una manera u otra.
En esta campaña electoral, Mariano Rajoy y Alfredo Pérez Rubalcaba, libran su batalla electoral también en internet. ¿Cree que la Red puede movilizar al electorado e influir en el voto?
Internet es un canal que, a diferencia de los medios convencionales, no sólo permite sino que anima a la participación y el debate. El salto del debate a la intención de voto es otro tema que deberá estudiarse.
