Banco de España

Las reclamaciones bancarias se disparan en la pandemia pero solo un 2% están relacionadas con las medidas del Gobierno

El volumen de reclamaciones creció un 45,6% en 2020 impulsado por las hipotecas y con un crecimiento disparado de los problemas con las tarjetas

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. / EFE

Sara Ledo

Las reclamaciones contra los bancos se disparan en la pandemia, pero por las mismas causas de siempre: hipotecas, tarjetas y cuentas y depósitos. El Banco de España atendió 21.320 reclamaciones en 2020, un 45,6% más, pero solo un 2% de ellas estaban relacionadas con el paquete de medidas financieras desarrollado por el Gobierno para hacer frente al covid-19 como las moratorias y créditos ICO, según los datos publicados este martes en la Memoria de Reclamaciones. Esas fueron las quejas que no fueron resueltas en primera instancia, es decir, en los servicios de atención al cliente de los bancos que atendieron hasta 828.000 reclamaciones en todo el año.

Y 2021 seguirá la misma pauta, según el director del departamento de conducta de entidades del Banco de España, Fernando Tejada, con una alza de las reclamaciones que podría alcanzar las 38.000 o 40.000, aunque de nuevo las medidas puestas en marcha por el Gobierno no serán el problema principal. "En general, ni por el lado de las moratorias ni del ICO prevemos conflictividad en 2021", ha asegurado Tejada. Este hecho que contrasta con la investigación abierta por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) sobre algunas entidades por prácticas restrictivas a la competencia en la comercialización de los créditos ICO. Según el supervisor, las reclamaciones por este productos "son muy pocas" y no alcanzan las 90, en línea con el "organismo responsable para responder a estas concesiones", el propio ICO, que acumula alrededor de 1.000 reclamaciones sobre un 'stock' de un millón, según Tejada.

Así, el año pasado, el incremento de las reclamaciones fue lineal durante todo el año, a excepción del mes de abril, cuando el inicio del confinamiento redujo las reclamaciones (se suspendieron los plazos de todos los procedimientos administrativos y la atención presencial). Las hipotecas se mantienen como el producto más reclamado (26,9%) aunque su peso ha caído notablemente en los últimos años – en 2017 suponían el 81,4% de las reclamaciones y en 2019 el 30,5%. En contraposición, la comercialización y uso de tarjetas ha incrementado las reclamaciones un 114,7% en el último año hasta situarse en cifras similares a la de las hipotecas (26,4%) con 5.222 reclamaciones. Las reclamaciones por tarjetas han aumentado especialmente en el ámbito de operaciones fraudulentas (un 138,6%) ligado al mayor uso de medios de pago digitales propiciado por la pandemia y, aún con mayor fuerza, en la de 'revolving' (un 212%).

En tercer lugar, están las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta (comisión por retirada de efectivo, nuevas metodologías de cálculo y devengo de la comisión de mantenimiento de cuenta, etc). “Tienen una permanencia en las historia de las reclamaciones porque son un instrumento muy utilizado”, ha indicado Fernando Tejada.

Durante el año pasado se devolvieron un total de 3,09 millones de euros por parte de las entidades a sus clientes, el importe más alto de la última década. En casi el 70% de las reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones de alguna manera, según el informe del supervisor. El porcentaje restante son casos en los que el reclamante no habría facilitado la documentación necesaria, habría desistido, no habría reclamado previamente a su entidad o casos en los que el Banco de España no sería el organismo competente para resolver la cuestión. “En los fraudes por tarjeta hay factores exógenos que exceden el ámbito de competencia del Banco de España como fraudes tecnológico", ha ejemplificado Tejada.

En el caso de las consultas, el patrón es similar al de las reclamaciones, con 46.884 consultas a lo largo del año, un 53,9% más que un año antes, aunque en este caso sí hub un pico en los meses de abril y mayo, cuando el sistema estuvo “muy estresado” con más de 8.000 consultas, a consecuencia de las medidas tomadas por el Gobierno por el covid como las moratorias hipotecarias. “Lo tuvimos tan estresado que incluso lo tuvimos que abrir algunos días festivos, dada la intensidad de llamadas”, ha contado Tejada.