En las entrañas de Amazon en Alicante

La mayoría de consumidores ya lo han asumido como algo normal. Entran en Amazon, buscan el libro o la cafetera que les gusta, le dan al click y al día siguiente lo tienen en la puerta de su casa sin más complicaciones. Un gesto al que, de tan habitual como se ha vuelto, ya nadie presta atención, pero tras el que se esconde un inmenso engranaje de almacenes, preparadores de pedidos, rutas de transporte, repartidores y mucha tecnología para organizarlo todo y que los pedidos lleguen puntuales.

Un mecanismo gigantesco que, en el caso de Alicante, tiene su último eslabón en la estación logística que la multinacional norteamericana ha construido junto a la autovía A-31, en el polígono del Llano del Espartal, por la que pasan todos los paquetes que se entregan en la provincia y en la vecina Albacete.

En total, más de 23.000 bultos diarios en una jornada normal, en la que apenas se utiliza entre el 35% y el 40% de su capacidad real, ya que las instalaciones están dimensionadas para afrontar las avalanchas de pedidos que se registran en épocas especiales, como el Black Friday -acompañado ya del inseparable Ciber Monday- o la campaña de Navidad. Auténticas pruebas de fuego para la compañía, en las que la cifra de paquetes que deben gestionar prácticamente se duplica.

Al frente de estas instalaciones de más de 8.000 metros cuadrados y del equipo de 50 trabajadores fijos que las gestionan está Patricia Galindo, que llegó desde la estación logística de Málaga para poner en marcha la de Alicante. Una jefa que saluda por su nombre a los trabajadores con los que se encuentra y a los que trata con una cercanía que nada tiene que ver con la imagen fría que se suele tener de una multinacional o unas instalaciones de este tipo. Ahora la plantilla acaba de crecer con otros 30 empleados temporales, para reforzar el servicio de cara a la temporada alta de compras que se avecina.

La tarea de la que se encargan las estaciones logísticas consiste en coger los paquetes que llegan en grandes camiones y clasificarlos para su distribución en las distintas rutas que deben realizar las furgonetas para la entrega de los pedidos puerta a puerta, lo que se conoce en el mundo de la logística como reparto de "última milla".

Por encima en la cadena de distribución estarían los centros logísticos, es decir, los grandes almacenes donde Amazon guarda los millones de artículos que vende y los de sus empresas asociadas, algunos de ellos completamente robotizados, como el que acaba de inaugurar en Onda, en Castellón. De momento, la compañía cuenta con diez en toda España y es allí donde se confeccionan los paquetes con los pedidos.

Amazon también tiene dos centros de distribución de media milla –en Getafe (Madrid) y Barberá del Vallès (Barcelona)- y más de una veintena de estaciones logísticas como la de Alicante, que funcionan las 24 horas del día.

El ciclo de reparto

El ciclo arranca a partir de las diez de la noche, cuando empiezan a llegar los camiones desde los centros logísticos con todos los pedidos que han realizado los clientes en las provincias de Alicante y Albacete. Nada más descargarse, los bultos pasan a una cinta transportadora, donde varios trabajadores escanean el código de barras que el sistema informático ha generado para cada paquete y le asignan una pegatina, que servirá para guiar la caja o el sobre a través de las diferentes pasarelas en las que se va dividiendo el circuito.

Una especie de scalextric que va acercando el pedido a su código postal. Una vez en el área asignada, los trabajadores de este departamento vuelven a escanear la etiqueta -en esta ocasión con un minilector que llevan sujetado en un dedo a modo de anillo, para permitirles manejar los paquetes- y se encargan de encajarlos en unas sacas de colores, que son las que ya se cargarán en las furgonetas.

Es una operación más delicada de lo que parece, ya que cada paquete debe encajarse como si de una partida de Tetris se tratara, para optimizar el espacio y permitir que luego el repartidor pueda sacarlos conforme a la ruta marcada.

Aquí los programas de Inteligencia Artificial son clave para calcular cada ruta y asignar a cada furgoneta el recorrido más eficaz, para lo que, por ejemplo, se tienen en cuenta la distancia de los distintos puntos de entrega. Pero, además, el programa va corrigiendo. Si un día detecta que un repartidor no es capaz de realizar la ruta en el tiempo asignado, al día siguiente consigna menos pedidos para esa ruta. Y, viceversa, si se aprecia que ha acabado antes, se aumenta el número de paquetes, según explica Galindo.

Los responsables de realizar la entrega puerta a puerta son unos 400 repartidores pertenecientes a cinco compañías subcontratadas, algunas de las cuales se han creado ex profeso para trabajar para la multinacional norteamericana, que cuenta con un programa específico para fomentar este tipo de iniciativas.

Es el caso de Allzone Logistics, propiedad del gaditano Adrián Montiel, que, tras trabajar en una de las contratas de su tierra natal, aprovechó la oportunidad que ofrecía la apertura de la estación logística de Alicante para montar su propia empresa, que ahora es la responsable del reparto en Alicante ciudad y Elche. Un área donde lo más complejo suele ser localizar las direcciones en las distintas partidas rurales que rodean el núcleo urbano de la ciudad del Vinalopó, según explica el emprendedor, aunque la aplicación que tiene la Policía Local ilicitana les ayuda en la tarea.

Frente a la mala fama que tiene el sector del reparto de mercancías, uno de los focos de los denominados falsos autónomos, Montiel destaca que sus repartidores son contratados, con sueldos de unos 1.200 euros mensuales, a los que hay que sumar los pluses que reciben por diferentes conceptos. También se vigila que nadie trabaje más de dos fines de semana y se controlan escrupulosamente los horarios, ya que Amazon se muestra muy estricta con que se respeten las condiciones laborales y de seguridad, tanto de sus propios trabajadores, como de sus asociados.

Así, por ejemplo, en la estación logística de Alicante solo se tratan paquetes de un máximo de 1,2 metros y que no alcancen los 23 kilos, ya que consideran que a partir de ese peso son necesarias dos personas para manejarlo, por lo que no se pueden dejar en manos de vehículos donde hay un solo trabajador. Para ello, la firma ha creado una división específica que denomina Amazon XL y que es la que se encarga de entregar los electrodomésticos de grandes dimensiones, entre otros productos.

Zonas rurales

En el ciclo de la estación, los primeros repartos en salir son los de un programa especial que ha desarrollado la compañía para zonas rurales, donde los paquetes se entregan en algún comercio local, que más tarde se encarga de distribuirlos en su zona de influencia. Son las furgonetas que salen a las nueve de la mañana. A partir de las 10.30 horas empiezan a salir los vehículos de reparto directo, con una organización milimétrica: cada 20 minutos hay que cargar y dar el pase a 40 furgonetas para que todo vaya en hora.

Por la tarde aún habrá otra partida con los pedidos de entrega en el mismo día, que son posibles siempre que el producto esté disponible en el centro logístico de Murcia.

Mientras tanto, los trabajadores de la estación preparan las instalaciones para la siguiente ronda y se encargan de gestionar los pedidos que llegan devueltos o aquellos en los que no se encuentra la dirección. Una situación que, según explica la directora de Amazon en Alicante, es algo más frecuente en la provincia, debido a la gran presencia de residentes y visitantes extranjeros que, o bien no se aclaran a la hora de poner correctamente su dirección o, por ejemplo, reciben sus pedidos cuando ya han regresado a su país.

La compañía tiene un equipo dedicado a contactar con los clientes de estos pedidos para solucionar las incidencias y, en prácticamente todos los casos, se logran solucionar en menos de un día. Y es que, si algo tienen claro en Amazon, es que la clave del éxito del negocio está en que los clientes puedan confiar en que su pedido llegará.

Además de los anteriores, la compañía de comercio electrónico también cuenta con otro tipo de instalaciones asociadas en aquellas ciudades que no tienen un tamaño suficiente para contar con una estación logística propia y que se emplea también en áreas alejadas de estas últimas pero con un volumen importante de pedidos. En la provincia cuenta con una de ellas en Dénia, donde se gestionan unos 5.000 paquetes diarios.