No todas las historias empiezan bien. Si las vacaciones son un cuento, cada vez hay más cenicientas que pierden el vestido y la maleta. La imagen ya no es tan extraordinaria. Los veraneantes formando cola en las ventanillas de los aeropuertos, indignados en ropa de baño, justo cuando menos lo esperaban. Retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, suplementos arbitrarios. ¿Es el precio de bajar el precio? ¿Se da barra libre de las compañías? ¿La administración tiene alguna responsabilidad al respecto?

El último expediente de Ryanair y su obstinación en el DNI de los menores ha enconado el tono de los interrogantes. Se habla de exaltación, de vacaciones épicas, de discursos con víctima y victimario. Las aerolíneas se escudan en la legislación y la letra pequeña, los viajeros recelan. En la era del bajo coste, de la compra inmediata y la velocidad de vértigo conviene estar alerta.

Las organizaciones de consumo es lo primero que prescriben. Nada de urgencias, de lecturas apresuradas, de no contrastar ofertas. Se han dado casos de cláusulas que fastidian el vuelo o suponen un sobrecoste brutal, sobre todo, en relación con el billete. ¿Es todo legal? Facua saca la lista de agravios y cuestiona una serie de prácticas habituales que, en su opinión, no tienen amparo en el ordenamiento. Ni se puede cobrar más por no imprimir el pasaje ni son proporcionales algunas de las penalizaciones por exceso de maletas. La inclusión en el contrato de venta no presume la legalización automática de todas las cláusulas o, dicho con patrón exagerado, por más que se adquiera el billete con la condición de viajar con un elefante sobre los hombros, nadie puede negar el acceso a bordo por no llevarlo.

El exceso de la metáfora sirve para explicar lo que Jesús Burgos, presidente de la UCE en Málaga, llama reclamaciones mediáticas. Sobre las espaldas de las low cost, algunas de ellas indiferentes a la mala fama, descansan no sólo elefantes, sino también ogros y fantasmas. El especialista pone el acento en muchos de sus abusos, pero también señala otros con protagonistas de mucho mejor predicamento entre los usuarios. ¿El mal está en el bajo coste? ¿Hay líneas malditas y benditas?

Burgos reconoce que el número de quejas ha aumentado desde la eclosión de las nuevas compañías, pero eso apenas significa una consecuencia lógica de la multiplicación diaria de los vuelos. Un dato. La lista de reclamaciones no está encabezada por las low cost, sino por las firmas tradicionales. Los motivos, pese a las cláusulas abusivas, son los de siempre. Cancelaciones y retrasos. El responsable de la UCE alude a un incremento de este tipo de denuncias del doscientos por cien en el último año . «El 70 por ciento de los vuelos de Iberia, por ejemplo, incumplen el horario, lo que provoca que muchos clientes no puedan tomar otros pasajes», resalta.

¿Está indefenso el viajero? En esta caso, la legislación es clara. José Luis Sánchez, portavoz de Facua, recuerda que las compensaciones se mueven entre los 125 y los 600 euros e incluyen una serie proporcional de servicios intermedios. Un retraso de más de tres horas o la suspensión del vuelo obliga a la compañía a ofrecer alternativas del transporte y hacerse cargo de los gastos de primera necesidad que pudieran surgir durante el periodo de espera. A menos que se trate de una cuestión de fuerza mayor. Y en esto, los supuestos son severos. «Recientemente tuvimos una sentencia en la que la compañía tuvo que pagar las indemnizaciones porque lo que había alegado como fuerza mayor en realidad no lo era», indica.

Los razonamientos jurídicos de las asociaciones de consumo hacen pensar en una conducta casi temeraria por parte de las aerolíneas. Si sus observaciones se cumplen a rajatabla, prácticas como la sanción por la impresión de billete supondrían una lluvia de compensaciones y una sangría ininterrumpida para las compañías. El problema, desde el punto de vista del usuario, es que las reclamaciones no siempre se tramitan. De nuevo regresan los interrogantes. ¿Amnesia? ¿Apatía procesal por parte de los españoles? La respuesta implica por igual al representante de la UCE y de Facua. Si las reclamaciones no crecen al mismo ritmo que los suplementos de legalidad dudosa es porque ninguna de las compañías que operan en España se adscribe a los arbitrajes de consumo, que en el caso de otro tipo de empresas resuelven los conflictos de manera eficaz y, sobre todo, rápida. «La salida que quedan son los juzgados y hay usuarios que prefieren no seguir adelante», anota Burgos.

Es ahí precisamente donde se reclama mayor participación por parte del Gobierno. La UCE, por ejemplo, exige una apuesta legislativa más violenta para blindar los derechos del ciudadano. «El Estado, que es el que otorga las concesiones, podría obligar a las compañías a someterse a los arbitrajes de consumo y priorizar la atención al cliente», reseña.

Sin duda no se trata del único aspecto de la regulación que precisa un cambio. Sánchez, sin ir más lejos, llama la atención sobre el reglamento que alude a los excesos de equipaje, que no desarrolla los números de una eventual sanción, lo que hace que, en la práctica, sean las propias compañías las que establezcan los precios de las multas. Es lo que tolera la arbitrariedad de que la sobrecarga se traduzca en cuarenta euros y no en diez o en uno por pareja. El elefante oculto en la letra pequeña.