El sector turístico en Málaga sigue creciendo cada año y consolidándose todas las temporadas. Detrás de los miles de visitantes que llegan a algún punto de la provincia para pasar sus vacaciones, se encuentra un importante sector hostelero y turístico que trabaja para ofrecer las mejores condiciones durante la estancia de los viajeros. A pesar de ello, a veces sin ser conscientes, un mal gesto, no entender bien las necesidades del cliente o la falta de comunicación pueden generar algún que otro malentendido provocando que la imagen que tiene el turista de la ciudad se deteriore.

«Cuando una persona organiza su vacaciones siempre tiene expectativas, una idea previa de cómo van a ser esos días y por pequeños detalles puede generarse entre agentes externos o por azar que debemos saber gestionar», explica Eva Isabel González, directora del III Curso de extensión universitaria en Gestión de conflictos en el ámbito turístico, con el que los futuros profesionales del sector podrán aprender las herramientas necesarias para afrontar este tipo de situaciones.

Para que el éxito esté asegurado, durante tres días y junto a cuatro docentes especializados en este sector, la Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga trabajará junto a 30 alumnos la relación y eficacia que tienen la psicología y la comunicación a la hora de resolver problemas que puedan llegar a darse en este ámbito. «Saber reaccionar desde el primer momento que surge algún incidente, saber calmar los ambientes tensos o de nerviosismo o incluso aprender a poner una hoja de reclamaciones. Son cosas que en las clases teóricas no se enseñan y son situaciones muy cotidianas que se tienen en el mundo laboral», señala la psicóloga Zaida Estévez, docente en el curso.

En este sentido, el curso complementa la formación de los graduados y postgraduados y les otorga las herramientas necesarias para que desarrollen sus habilidades psicológicas y comunicativas en el mundo real. «El primer día de clase siempre aprendemos que el conflicto es positivo. Tenemos la idea de que debemos huir de él y que es negativo, pero también aprendemos distintas perspectivas para afrontarlo, aprender de él y avanzar», comenta Estévez.

Ante la relación comunicación-psicología, la docente revela que ambas son igualmente importantes a la hora de trabajar en el sector turístico, pero confiesa que «nuestra forma de comunicarnos se basa en la forma que tenemos de percibir nuestra realidad, por lo que debemos primero trabajar para reconocer nuestras percepciones y estereotipos y así después llevar a cabo una comunicación eficaz».

Durante el curso, los alumnos también se sumergen en la prevención de conflictos interculturales donde trabajan mucho con los prejuicios. «Hay que conocer bien a los clientes y sobre todo entender sus culturas. Ahora mismo, por ejemplo, el turismo asiático está muy en auge en Málaga y debemos conocer sus costumbres. Lo que para lo que nosotros puede ser algo positivo para ellos puede resultar negativo, lo que genera el conflicto», indica la directora. Además de toda la parte teórica, los alumnos inscritos en el curso podrán realizar casos prácticos a través de técnicas de role-playing.