«Hay que detectar las necesidades del paciente no solo a nivel de salud, sino también social»

Eva Fragero, la jefa de Servicio de Urgencias del Hospital Regional de Málaga, fue elegida a comienzos de enero como la nueva directora del Plan Andaluz de Urgencias y Emergencias (PAUE) del Servicio Andaluz de Salud. Con la humanización y la mejora de la calidad asistencial como principales líneas de actuación, Fragero conversa con este periódico sobre este «reto ilusionante» y avanza algunas acciones claves.

En primer lugar, enhorabuena por ese puesto como directora del PAUE, ¿cómo ha recibido esta noticia?

Con ilusión, es un reto ilusionante en el que intentar aportar algo más a las urgencias, que es mi pasión. Las urgencias las componemos muchas personas, muchos servicios distintos, y como siempre digo somos todoterrenos. La idea es intentar aportar para seguir mejorando y que vayamos evolucionando a medida que va evolucionando todo en Sanidad.

¿En qué momento de su amplia trayectoria llega este cargo?

Llega en un momento en el que después de casi tres años como jefa, el Servicio de Urgencias del Regional está en una fase mucho más asentada. Después de haber pasado lo peor de la pandemia, en la que supimos adaptarnos a todos los cambios derivados de ella, aprovechamos la oportunidad para realizar un montón de otros cambios, a nivel estructural y de equipamiento. También se remodeló y amplió todo el Servicio de Urgencias y todo eso ha hecho que demos un cambio importante, que ha llegado a acreditarnos con la obtención de la certificación de calidad de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA). Tenemos un equipo humano muy bueno que creo que es lo más importante que pueden tener las urgencias e intentamos trabajar para nuestros pacientes. Intentamos resolver sus problemas urgentes, al tiempo que nos adaptamos a la situación actual. Cada vez hay más pacientes frágiles y vulnerables, la población cada vez está más envejecida, lo que hace que cada vez haya más personas con múltiples problemas de salud que acuden a urgencias y tenemos que ir adaptándonos. Han cambiado mucho las urgencias en los 27 años que llevo trabajando en ellas.

Todos esos años de experiencia le servirán ahora para ponerse al frente de la PAUE, ¿no?

Evidentemente. Yo empecé a trabajar en un hospital comarcal en una zona de difícil cobertura, después a nivel de urgencias trabajé en lo asistencial y en gestión a nivel hospitalario, por el tiempo que pasé en la Dirección Médica del Hospital Clínico, todo eso me da un cierto bagaje. Pero la dirección del PAUE se tiene que alimentar también de un equipo de trabajo, esto es un mundo en el que no solo está la parte de hospital. También están todas las urgencias de Atención Primaria, las urgencias extrahospitalarias del 061 y todos juntos conformamos un amplio equipo que trabaja para mejorar, para intentar asesorar y para ir marcando las pautas que nos irá demandando la población y su evolución. Hay muchos retos importantes a los que enfrentarse ahora.

¿Puede adelantarnos algo?

Todavía estamos empezando a perfilarlo pero está claro que ya se había empezado a trabajar en estos años anteriores en un giro y un cambio en el Plan. Una de las líneas fundamentales va a ser la humanización de la asistencia. En Urgencias, esta humanización pasa por tener en cuenta el perfil de cada paciente que nos llega. Dos personas pueden consultar por el mismo motivo pero su perfil como paciente puede ser completamente distinto, y eso hace que tengan necesidades distintas, todo eso ahora estamos intentando tenerlo muy en cuenta. También queremos enfocar la humanización hacia los propios profesionales de nuestro trabajo, que es estresante y muy duro. Y también es muy importante que todos los servicios de urgencias tengamos una coordinación y estemos bien comunicados para prestarle asistencia al paciente donde y cuando la necesita, y en eso vamos a trabajar mucho. Que todos nosotros nos vayamos engranando en el proceso asistencial y dándole al paciente todos los medios que tenemos hasta que le solucionemos el problema. Por otro lado, creo que también es importante que la población nos conozca y sepa cómo funcionamos, dónde están los puntos de urgencias y qué tipo de servicio tiene que usar en cada momentos. Porque no es bueno retrasarse ni anticiparse, hay que utilizar los servicios de urgencia cuando se necesiten y de una manera adecuada.

En este sentido, uno de los principales objetivos es poner a la ciudadanía como protagonista, ¿cómo se lleva esto a la práctica?

Nos tenemos que centrar en qué quieren los ciudadanos de nosotros, qué expectativas tienen. En primer lugar, hay que tener en cuenta que debemos relacionarnos con las distintas asociaciones para que ellas nos digan qué necesitan, y así luego nosotros ser capaces de poner todos nuestros recursos en lo que ellos nos demandan. Cuando tomemos decisiones, tenemos que hacerlo centrados en las necesidades del paciente, por eso tenemos que tener muy claro que no solo tenemos que atenderlos sino que tenemos que informarles y hacerlos partícipes en la toma de decisiones. Es muy importante que el paciente sea parte de lo que se va a hacer y de las distintas alternativas. Una de las cosas que también tenemos que tener muy claro es que cuando hacemos la asistencia al paciente, no solo tenemos que tener en cuenta la patología aguda sino todo su contexto. Estamos trabajando mucho en detectar las necesidades del paciente no solo a nivel de salud, sino a nivel social. A la hora de evaluar a un paciente tenemos que valorar a dónde va si le vamos a dar de alta, quién lo cuida, si va a necesitar apoyo en las siguientes semanas... Hay que ver mucho más que solo la asistencia urgente del momento, todo el contexto sociofamiliar, sus necesidades…

¿Qué tipo de acciones se van a llevar a cabo en estos próximos meses para mejorar los servicios de urgencias?

Ahora mismo nos encontramos en una fase de análisis sobre las necesidades de las urgencias. Estamos revaluando la situación y ahora mismo una de las líneas de actuación es ver dónde están los recursos. Una vez que han pasado estos años de pandemia, hay que ver en qué punto está todo. Creo que una de las cosas que vamos a trabajar más es la coordinación entre todos los niveles, centrándonos en el paciente para que la asistencia urgente sea mucho más equitativa y nos llegue a todos, que haya una continuidad de un nivel a otro. También se está trabajando en un plan de formación que se pudo retomar una vez que la pandemia lo permitió. Ahí hay una apuesta clara porque todos los médicos de urgencias tengamos una formación homogénea y tengamos más experiencia.

La ciudadanía también juega un papel fundamental en el buen desarrollo de las urgencias, ¿no es así?

Efectivamente. Tenemos que tener en cuenta que nosotros prestamos asistencia las 24 horas del día los 365 días del año y que los recursos que tenemos están estudiados acorde a la población a la que atendemos pero son limitados. Aquí cada uno acude a la hora que considera necesario, eso hace que en determinados momentos tengamos algunos picos asistenciales en los que tenemos que gestionar muy bien todos los recursos que tenemos y priorizar la asistencia. Los atendemos, no por orden de llegada, sino por orden de prioridad. La enfermera de clasificación tiene un papel muy importante en las urgencias, son el primer contacto del paciente con el servicio de urgencia y ella valora el motivo por el que viene el paciente. Aún así hay veces que nos demoramos porque acuden muchos pacientes, entonces es cierto que las personas deben colaborar. Vivimos en la cultura de la inmediatez y hay veces que algunas personas utilizan así los servicios de urgencias, me pasa algo y necesito consultarlo en el momento. Y a lo mejor es algo que pueda esperar a que su médico de Atención Primaria le de una cita. Por otro lado, también es importante que el que tenga algo que lo consulte y lo consulte a tiempo. Quien vea que tiene algo agudo y que le está generando un problema que venga y nos consulte. En definitiva, es importante que la gente utilice la Sanidad de manera racional. Y es importante que la población se haga responsable de su estado de salud, la sociedad entera tiene que ser corresponsable.

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