Humanizar las urgencias: la asignatura pendiente de los hospitales de España

En una sala de urgencias hospitalarias se concentran cada día el dolor, la incertidumbre, la inmediatez y, en demasiadas ocasiones, la deshumanización. Camillas alineadas en pasillos, largas esperas, información escasa y profesionales sometidos a una presión constante forman parte de una escena habitual en la mayoría de los hospitales españoles. La pregunta es inevitable: ¿se puede —y se debe— humanizar un entorno así?

Para Benjamín Yáñez Caballero, enfermero asistencial en el ámbito de las urgencias hospitalarias desde hace 25 años, antropólogo y coordinador del proyecto Hurgencias (Humanizando los Servicios de Urgencias Hospitalarias), y doctorando en Ciencias de la Salud, la respuesta es clara: sí y, además, es urgente.

El inicio del proyecto

El proyecto Hurgencias vio la luz en 2020, en plena pandemia Covid, bajo la coordinación de Benjamín Yáñez, José Manuel Velasco y Gabriel Heras, con el apoyo y asesoramiento de la Fundación Humanizando la Sanidad e impulsado por un grupo multidisciplinar de profesionales del sistema sanitario que conocían de primera mano la dureza de los entornos asistenciales más exigentes.

Enfermeras, médicos, técnicos en cuidados auxiliares de enfermería, celadores, personal administrativo y psicólogas, procedentes tanto del ámbito asistencial como de la gestión, unieron su experiencia desde servicios tan diversos como las urgencias hospitalarias, las emergencias extra-hospitalarias, las unidades de cuidados intensivos, la atención primaria y los departamentos de recursos humanos.

Todos compartían una misma convicción: humanizar la atención no solo es posible en las urgencias, sino también imprescindible. Desde este paradigma elaboraron el primer Manual de Buenas Prácticas de Humanización de los Servicios de Urgencias Hospitalarias como guía para facilitar el proceso de transformación de las urgencias hospitalarias situando en el centro de la atención a las personas: pacientes, familiares y profesionales.

Aunque pueda parecer un concepto reciente, la humanización de la asistencia sanitaria lleva décadas sobre la mesa. En el contexto español, ya en 1984 el entonces Insalud publicó un primer plan. Sin embargo, ha sido tras la pandemia de la Covid-19 cuando muchas comunidades autónomas han elaborado planes de humanización. El problema, según los expertos, no es la falta de planes, sino su aplicación real. «La humanización se ha convertido en una palabra comodín con lo que se etiqueta cualquier iniciativa pero que escasamente impregna a las organizaciones sanitarias», explica Yáñez.

Cambio de paradigma

En el fondo, el debate remite a un cambio de paradigma: pasar de una atención centrada casi exclusivamente en la enfermedad a otro centrada en la persona, una propuesta respaldada desde hace años por organismos como la Organización Mundial de la Salud (OMS) o la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) . «En la atención sanitaria, se precisa dar respuesta a la dimensión física de la enfermedad, y en este sentido somos sobresalientes, pero también se requiere, de forma transversal, comprender y abordar las necesidades psicológicas, emocionales y espirituales de la persona enferma para integrar en su atención aquellos aspectos que son importantes para cada paciente porque han demostrado mejorar la atención sanitaria. Y para ello es básico cuidar a los profesionales. Son estos aspectos y dimensiones los que integra y pone en valor la humanización», explica Yáñez

Desde este enfoque, cobran especial relevancia, los servicios de urgencias hospitalarias, al ser «ecosistemas de alta complejidad» y puerta de entrada de la mayoría de los ingresos hospitalarios. En este sentido, destaca cómo cada año se atienden en España más de 20 millones de urgencias hospitalarias, el 39% de la población acude al menos una vez para ser asistidos y muchos pacientes permanecen horas —e incluso días— en estos servicios. El resultado: saturación, hacinamiento, insatisfacción en la atención y desgaste profesional.

Los estudios coinciden en que en estas unidades la demanda de pacientes y familiares se orientan no solo a diagnósticos y tratamientos certeros, sino también a aspectos concretos de la interacción con el personal que les atiende y el entorno donde se produce. Y tienen que ver con una información comprensible, decisiones compartidas, tiempos de esperas óptimos, personalización en la atención, intimidad, privacidad, acompañamiento y empatía en el trato. Todos estos elementos son básicos para conformar la experiencia del paciente —hoy considerada el tercer pilar de la calidad asistencial junto a la seguridad y la efectividad— y permiten incorporar la perspectiva única de los pacientes para la mejora y humanización de estas áreas.

Pero la humanización no puede recaer únicamente sobre los hombros de los profesionales. El personal de urgencias trabaja en condiciones extremas, con una elevadísima y constante presión asistencial, lo que tiene consecuencias negativas en la salud física y mental de los que desarrollan su labor en estos servicios, en la seguridad clínica de los pacientes y en las organizaciones sanitarias. Cuidar al que cuida se convierte, así, en una condición imprescindible para ofrecer una atención más humana.

«La deshumanización también nace del agotamiento», subraya Yáñez. Por eso, mejorar las condiciones laborales, fomentar el trabajo en equipo, fortalecer el liderazgo y el apoyo organizacional, y apostar por la formación en comunicación y auto-cuidado no son lujos, sino inversiones en calidad asistencial que deberían de priorizar las instituciones sanitarias.

Un camino difícil

«Para avanzar en este camino, el proyecto Hurgencias propone como herramienta el Manual de Buenas Prácticas de Humanización de los Servicios de Urgencias Hospitalarias (se puede descargar de forma gratuita desde la página web del proyecto: proyectohurgencias.com), un documento que recoge 169 medidas concretas, evaluables e implantables, estructuradas sobre siete líneas estratégicas: flexibilización en el acompañamiento, comunicación, bienestar del paciente, cuidados al profesional, vulnerabilidad, cuidados al final de la vida e infraestructuras humanizadas, que facilitan el proceso de transformación de estas unidades», concluye el coordinar de éste.

Actualmente el proyecto Hurgencias está revisando el manual y desarrollando, paralelamente, un proceso de certificación para aquellas unidades de urgencias hospitalarias que quieran acreditarse en humanización.

«El camino para humanizar las urgencias hospitalarias no es ni será fácil, pero será apasionante». Y, como recuerda una máxima citada por los impulsores de este proyecto, lo verdaderamente importante no es tener planes, sino conseguir que las cosas ocurran.

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