Cartas al director

'La trampa del granito: el doble rasero de Ikea Málaga con las encimeras', por Raúl O. M.

Entrar a Ikea Málaga suele ser un plan dominical idílico: se pasea entre salones impolutos, se apunta la referencia de una estantería y se termina con un plato de albóndigas suecas. El idilio, sin embargo, se rompe de golpe cuando el cliente decide dar el gran paso: renovar la cocina. En ese preciso instante, cruza una línea invisible y se adentra en una auténtica tierra de nadie administrativa.

El proceso arranca con ilusión. Un asesor diseña en una pantalla en tres dimensiones la cocina de tus sueños. Pagas una suma considerable y, a partir de ahí, el laberinto. El gigante sueco externaliza la instalación a empresas subcontratadas. Cuando surgen los problemas —La empresa de montaje no aparece el día estimado, la empresa de la piedra tampoco aparece el día estimado — comienza el verdadero calvario del consumidor malagueño.

Una vez resuelto el montaje 3 semanas más tarde de lo agendado en la primera cita. Llega el turno de la encimera de piedra, un servicio también externalizado que funciona como un reino independiente. Aquí la eficiencia de la multinacional se evapora. El sistema se vuelve esquizofrénico. Para cobrar y exigir la presencia del cliente en casa, Ikea se ajusta de forma implacable al calendario digital. Todo está automatizado. Todo rígido.

La sorpresa llega cuando surgen imprevistos, los plazos oficiales desaparecen. Las citas con los marmolistas siguen rígidas y a través del sistema pero cuando la cita con la empresa instaladora de la vitro y fregadero se gestiona opacamente fuera del sistema. En este momento Ikea no te da una cita específica y se remite a las empresas subcontratadas. El cliente queda atrapado en un limbo de llamadas cruzadas, mensajes de WhatsApp informales y promesas de Ikea de que todo estará de acuerdo con lo agendado (Pero para la NO sorpresa del cliente, hay un nuevo retraso).

Ikea se lava las manos culpando a la empresa de la piedra. Los instaladores culpan a la central. Mientras tanto, los hogares malagueños se convierten en rehenes. Familias enteras pasan semanas cocinando en un hornillo portátil, comida pre-cocinada con exceso de aditivos y azúcares. Es inadmisible que una multinacional, que abandera el diseño accesible y la comodidad, deje a sus compradores desamparados en el servicio posventa pero recurra al caos informal cuando le toca solucionar sus propios errores. Si pagas a Ikea, Ikea debe responder.