El sector financiero defiende la IA para mejorar la atención personalizada

Aunque la inteligencia artificial ha llegado hasta el último rincón del sector bancario como parte de su búsqueda por la eficiencia, no terminará con la atención cara a cara con el cliente. Al contrario, será una herramienta más para personalizar sus servicios. Es la principal conclusión que se extrae de la mesa redonda "Transformación digital del sistema financiero y papel de la inteligencia artificial" enmarcada en el I Foro Financiero, organizado por Prensa Ibérica y Grant Thornton en el Hotel Intercontinental de Madrid.

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Su capacidad para procesar grandes volúmenes de datos optimiza el trabajo de los banqueros a la hora de encontrar una solución concreta para cada cliente: "¿Quién sabe más de ti, un gestor que visitas cada 6 meses o un algoritmo que ve todos tus movimientos en tiempo real?, se preguntaba Pablo Reboiro, director general para España y Portugal de N26, durante su intervención.

La IA también servirá para afianzar la ciberseguridad, algo muy en boca de todos después de las dos caídas de la plataforma de pago Redsys y de hackeos puntuales, como el realizado en julio de este año por el grupo NoName57 a entidades como Abanca, Bankinter, Grupo Caja Rural o Banco Cooperativo. Es una tecnología al servicio de la lucha contra el blanqueo de capitales. "Utilizamos la IA para combatir el fraude", aseguró Reboiro. En N26 han creado un modelo que verifica la fiabilidad de las operaciones de sus clientes para discernir si son un fraude, especialmente tras el auge de la banca digital. "El crimen financiero siempre va un paso por delante", señaló.

Sin embargo, no todo es el uso de máquinas. "No veo que la IA vaya a sustituir la relación personal", ha declarado Ignacio Iglesias, CEO de Andbank, una afirmación compartida por todos los participantes de la mesa. Para Franck Vignard, CEO de BNP Paribas Personal Finance, "el secreto no estará en el uso de la tecnología, estará en el buen equilibrio entre la IA y el punto de vista humano". En su caso, un equipo de 300 personas tienen a su disposición esta tecnología para la gestión de clientes (recobro) tras realizar una serie de tests con ChatGPT con resultados "impresionantes".

Ese equilibrio se ve, por ejemplo, en temas tan sensibles como las hipotecas. Un 60% de los clientes de BNP Paribas Personal Finance cuentan con una hipoteca variable que se ha encarecido 300 euros al mes. En este caso, "una máquina no va a tener empatía". "La IA ayuda a predecir la morosidad, pero la máquina se va a basar en los datos que le alimentes", justifica Vignard. Por esta razón, para Igor Garzesi, CEO de Banco Mediolanum, esta herramienta "va a ser muy útil cuando se trate de transferencias de datos y de operaciones más rutinarias".