Inteligencia artificial capaz de reconocer el lenguaje improvisado de las llamadas telefónicas, supervisarlas e identificar posibles incidencias así como extraer y clasificar información. Esto es lo que ha logrado desarrollar el equipo que compone Predictiva, una empresa malagueña que ha conseguido revolucionar el mercado Speech Analytics. Esta startup se puso en marcha en 2016 apoyada por el Centro Andaluz de Emprendimiento (CADE) de Marbella y desde entonces, no ha parado de recaudar éxitos, expandirse y avanzar en su modelo de negocio.
«Nos iniciamos bajo el big data e inteligencia artificial y aunque en un primer momento, no teníamos un cometido concreto, sí teníamos claro que en cuanto detectáramos algún problema, aplicaríamos soluciones y lo convertiríamos en producto. La problemática en la que nos enfocamos salió a la luz tras desarrollar varios proyectos de investigación donde nos dimos cuenta de las carencias que existían en algunos de nuestros clientes, concretamente la auditoría y control de calidad en las calls centrer», explica Pablo Enciso, CEO de Predictiva.
El 92 por ciento de las interacciones entre empresas y clientes son por vía telefónica. Estas llamadas son, según ha informado la Junta de Andalucía en un comunicado, como una «caja negra porque no existe tecnología capaz de procesar y analizar esta información de forma masiva y escalable» y sólo un uno por ciento de esas palabras es revisada manualmente. «Actualmente se hacen controles aleatorios de muestras muy pequeñas bajo un proceso básicamente manual, muy costoso e ineficiente, a lo que se le suma que estadísticamente no suele ser relevante para la empresa. Y ahí entramos nosotros», destaca Inciso. Predictiva ha logrado automatizar todos estos procesos en los que se capta información de las llamadas telefónicas, extrayendo información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación, reduciendo costes.
Aprendizaje automático
Las llamadas telefónicas mantenidas entre operadores y clientes, llevadas a cabo en diferentes sectores, cuentan con un análisis aleatorio y deficiente, donde aspectos tan importantes como puedan ser la posible baja de un cliente, pasan desapercibidos por la empresa. La tecnología de Predictiva, se aleja del resto de la aplicada hasta al momento gracias a la capacidad de identificar contextos en estas llamadas, gracias a un aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, para identificar estos contextos y transformarlos en datos útiles que las compañías pueden analizar para mejorar los procesos de relación con sus clientes. Según explica Enciso, «ahora existe la posibilidad de identificar en un llamada una idea concreta, independientemente de cómo se exprese. El usuario puede hablar de las condiciones de un producto o sus intenciones de diferentes formas, ya que hacemos uso de un lenguaje muy rico, mientras captamos la improvisación. Nos exponemos una espontaneidad difícil de parametrizarla, pero que gracias a nuestra tecnología, ya es posible». A día de hoy, está siendo utilizada para identificar los patrones que generan mayor conversión en venta telefónica, anticipar una baja o valorar la satisfacción de un cliente, sin necesidad de utilizar encuestas, después de la atención telefónica recibida.
El aprendizaje, ya no sólo permite conocer al cliente, sino puede aplicarse para mejorar el funcionamiento y el trato de esas llamadas, conociendo qué técnicas, expresiones o trato del operador son más efectivas. «También puede investigarse cuáles son las llamadas exitosas y cuáles son las estructuras de los agentes que pueden aplicarse en estrategias futuras».
Trabajando principalmente en sectores de telecomunicaciones, seguros y banca, la compañía ya cuenta con varios clientes en España y algunos proyectos en Latinoamérica, situada ahora en pleno proceso de expansión.
Indudablemente, el éxito de este equipo les ha llegado por la capacidad de desarrollar una idea con la que han sido capaz de cubrir las necesidades y demandas existentes en unos sectores que carecían de esta tecnología. A ello, les ha ayudado el reconocimiento recibido el pasado año en los Premios Andalucía Emprende en Málaga en la categoría de Empresas de Nueva Creación y este 2019, con el galardón de mejor startup del sector fintech de España y Portugal en la fase final de la duodécima edición de los Premios Emprendedor XXI.
A ello, se le suma la reciente captación de un fondo de inversión de de capital de 2,6 millones que le permitirá continuar con su estrategia de crecimiento y acometer un ambicioso plan de expansión internacional en EEUU y Latinoamérica. Unas cifras lideradas por Swanlaab Venture Factory, gestora hispano-israelí con oficinas en Madrid y Tel-Aviv, junto a Sabadell Venture Capital y el programa europeo de financiación de la I+D+i Horizon 2020. Además, los asesores de esta operación han sido Fourlaw y Across Legal.
