«La digitalización es ineludible, y la pandemia ha sido campo de ensayo»

El cierre de oficinas prosigue implacable desde hace años pero, ¿la pandemia ha acelerado los planes de la banca?

Es un tema muy previsto por parte de la banca, aunque es posible que la pandemia haya contribuido a acelerarlo. Las oficinas han estado a medio gas, con muchos menos clientes y con la caja funcionando sólo hasta las once de la mañana, y en ese escenario las entidades han comprobado que se puede funcionar a base de medios telemáticos. También el cliente se ha empezado a acostumbrar. Ha sido algo así como una pista de ensayo ante una tendencia ineludible. La digitalización va ser total en las relaciones entre los bancos y los clientes.

¿Para qué servicios quedarán las oficinas?

Para pocas cosas. Lo único que resistirá algo más esta avalancha, por ahora, serán los capítulos de banca privada y banca de empresas, es decir, servicios especializados que todavía trabajan con volúmenes muy altos de negocio que hacen rentable el mantener el personal de las oficinas como gestores personales. Pero el canal retail, o sea, el menudeo de operaciones que mueve habitualmente el cliente particular, no.

Pero eso origina también carencias para los clientes.

Es un problema para las personas de cierta edad que no están preparadas para manejarse con los medios telemáticos Y para los pueblos pequeños, que se han quedado sin oficinas. Hay muchos mayores para lo que es complicado enfrentarse incluso a un cajero automático para sacar dinero o ingresar recibos. Y lo que se va a pedir cada vez más es que lo hagas todo con el móvil.

Para la banca, ¿el ahorro de costes es una cuestión vital?

Tiene que afrontar ese reto, en una época donde el negocio tradicional se les ha ido a pique por la caída de las comisiones y los bajos tipos de interés. Eso les ha recortado sus márgenes de forma bestial. Les ha llegado además la competencia de las empresas fintech, y pronto tendrán también la de Amazon, Google o Facebook, que van a dar servicios financieros. Todos estos actores trabajan sin el coste fijo de tener oficinas, mientras que la banca tiene estructuras muy pesadas. La presión de esta competencia es brutal, son firmas muy ágiles, y la banca no estaba habituada a eso.

¿Cómo están atendiendo los bancos a los pequeños pueblos que se quedan sin sucursal?

Están dejando cajeros automáticos en los pueblos donde cierran y también tiran de agentes financieros, que son personas externas al banco que se encargan de ofrecer en estas localidades un servicio operativo básico. Una opción que ya estudian algunas entidades es llegar a acuerdos con farmacias para instalar los cajeros automáticos en el interior de estos establecimientos, formando a alguno de sus empleados para asesorar a las personas que requieran de ayuda. En todos los pueblos hay una farmacia, y es una opción para no dejar el cajero en plena calle. También se está recurriendo ya a unas furgonetas que funcionan como oficina móvil y que van recorriendo los pueblos cada semana. Lo que está claro es que la tendencia de cierre de sucursales bancarias es absolutamente irreversible.

Se ha cerrado ya la mitad de todas las oficinas que había pero ustedes ya han dicho que la tendencia continuará.

Sí, ese pronóstico sigue vigente. La mitad de las oficinas que quedan abiertas va a caer en estos próximos años, porque la tecnología se las va a llevar por delante. Los bancos, actualmente, están focalizando su atención en el público joven, menor de 35 años, aunque paradójicamente muchos no tienen trabajo y le resulta complicado el acceso a productos como la hipoteca. En cambio, a las personas mayores, que son los que cuentan con mayor volumen de ahorro, se les ignora más. Al banco le interesa ahora más el consumo que el ahorro.

¿En España había más oficinas que en la media de la UE?

Sí. España viene de una ratio de oficinas por habitante muy alta, mucho mayor que la de Europa. Teníamos un sobredimensionamiento del parque que es herencia de los años del boom inmobiliario, cuando todas las entidades (incluidas las antiguas cajas de ahorros) abrieron muchísimas oficinas para competir por productos como las hipotecas.