Supuestos en los que un pasajero puede recibir una indemnización por una incidencia en su vuelo

La temporada de verano de 2023, con más vuelos, más viajeros y más huelgas que nunca, está trayendo consigo un aumento de las incidencias en los aeropuertos españoles. Sin embargo, muchos pasajeros desconocen que la denegación de embarque, la cancelación o el retraso de los vuelos pueden dar derecho a recibir una indemnización de hasta 600 euros si el motivo de la incidencia es imputable a la compañía, tal y como recoge la normativa europea. 

Ante el incremento de estas incidencias, Reclamio, especializada en gestionar las reclamaciones de los pasajeros aéreos, ha recopilado las condiciones que se deben cumplir para que un pasajero tenga derecho a una indemnización económica, según el Reglamento (CE) 261/2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos.

1. Tiempo de demora: El pasajero debe llegar a su destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea. Por tanto, “no importa a qué hora tenía que salir el primer vuelo, sino a qué hora tenía que llegar el pasajero a su destino final. Esto significa que si el cliente tenía una escala muy larga en mitad de su viaje que se ve acortada por el retraso, pero que no implica llegar tarde al destino final, no se tendrá derecho a indemnización económica”, indica Noemí Fernández, gerente de Reclamio.
2. Cantidad de la indemnización: El Reglamento (CE) 261/2004 fija tres sumas de indemnización en función del trayecto del vuelo: en vuelos de hasta 1.500 km de distancia, 250 euros; en vuelos de entre 1.500 km y 3.000 km de distancia, 400 euros, y en vuelos de más de 3.000 km de distancia, 600 euros.
3. Excepciones: El Reglamento indica una excepción y es el hecho de que la aerolínea pueda demostrar que el retraso de más de tres horas ha sido provocado por una causa extraordinaria y que ha hecho todo lo posible por evitar el retraso. Estas causas extraordinarias están tasadas y son las siguientes: inestabilidad política en el país de origen o de destino del vuelo, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo, como la huelga de los vigilantes de El Prat-Barcelona o las de controladores aéreos.

En este último Reclamio hace hincapié en que no se considera causa extraordinaria una huelga del propio personal de la aerolínea, por ejemplo, en el caso de las huelgas de Air Europa y Air Nostrum la pasada primavera o la de los pilotos belgas de Ryanair de este mismo verano. En este caso, sí hay derecho a indemnización.

Negación

Aunque el Reglamento europeo es claro en cuanto a las causas extraordinarias, el equipo de Reclamio ha detectado que las aerolíneas suelen intentar alegar que el motivo de la incidencia es siempre una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización. “El quid de la cuestión está en determinar que la causa de la incidencia es por culpa de la aerolínea, algo que muchas, sobre todo las low cost, van a intentar negar de entrada para evitar tener que resarcir a los pasajeros”, explica Fernández.

Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuya culpa no es de la aerolínea y que se debe a situaciones que no se podían controlar). 

A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, la aerolínea puede ver qué tipo de incidencia ha sufrido el pasajero afectado. Sin embargo, hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, siempre alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si le pertenece o no una indemnización, explica Fernández.