El fin de las llamadas indeseadas pone en riesgo el trabajo de miles de teleoperadores

"¿Quiere ahorrar dinero con su tarifa de teléfono e internet?". Este tipo de llamadas han quedado desde hoy acotadas por una nueva y restrictiva legislación tras la entrada en vigor la reforma de la Ley General de Telecomunicaciones. La nueva regulación prohíbe las llamadas comerciales o publicitarias si el ciudadano no ha dado su consentimiento y las empresas que las efectúen se enfrentarán a multas de hasta 100.000 euros.

A pesar de que desde la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) y desde la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) entienden que la modificación de la ley sólo afecta a las empresas de telecomunicaciones, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y la Agencia Española de Protección de Datos recalcan que la restricción que se ha activado este jueves "regula las llamadas de marketing directo o spam telefónico que puedan realizar además de las telecos otras empresas".

La medida podría tener un fuerte impacto en los empleos. José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, calcula que, sólo contando con los teleoperadores comerciales de telecomunicaciones, que "como máximo" son el 10% de los entre 150.000 y 170.000 trabajadores que componen el sector, estarían en peligro entre unos 15.000 y unos 17.000 empleos. Esta cifra aumentaría al sumar los puestos de quienes publicitan otros servicios, como bancos, seguros o viajes. Los sindicatos, por su parte, estiman que en la sección de Contact Center de las empresas de nuestro país trabajan casi 100.000 personas.

El principal golpe lo recibirán las "pequeñas y las medianas empresas del sector, de no más de 100 trabajadores" que se dedicasen en exclusiva a esas comunicaciones comerciales, expresa David Sánchez, responsable del sector del Contact Center de USO. Este sindicato considera que las secuelas "no van a ser muy grandes y sólo se verán al inicio, porque, dentro del telemarketing, este tipo de perfiles asociados a la venta están muy demandados", sostiene. David Sánchez añade que el sector, que destaca por su "precariedad" y por la"rotación de trabajadores", podrá reabsorber a los empleados despedidos en otras compañías.

Su homóloga de CCOO, Laura Domínguez, aclara que, en esas compañías más pequeñas, en las que no están presentes los sindicatos, no pueden controlar "las previsiones de contratación que manejan", por lo que sólo les queda permanecer "atentos a que pueda producirse un movimiento que nosotros no hayamos previsto o que no se nos haya comunicado". Asimismo, afirma, se trataría de las compañías más afectadas porque, hasta ahora, "puede ser que utilizasen bases de datos de clientes que no han dado su consentimiento".

Esta reforma de la ley, que "protegerá a los consumidores", dice María Pedraza, secretaria Federal Sectorial de UGT-FeSMC, afectará a las llamadas indeseadas, siempre que el cliente no dé su consentimiento. Sin embargo, es frecuente que el ciudadano acepte esas condiciones casi sin darse cuenta, al darse de alta en una campaña, en una compañía o al acogerse a una oferta concreta. "Si no hay un consentimeinto previo, claro que afecta, pero el porcentaje de llamadas a puerta fría del sector en su conjunto no es significativo, aunque para nosotros lo sea, porque son las que más molestan", zanja la representante de UGT. 

La revisión de la actividad de las llamadas comerciales afecta al empleo de manera directa", José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC

Por su parte, las empresas más grandes del sector tendrán más capacidad para "recolocar a los trabajadores dentro del resto de servicios de atención al cliente o a otro tipo de gestiones", opina David Sánchez. El Periódico de España, de Prensa Ibérica, ha tratado de contactar con numerosas empresas del sector para conocer su valoración. Hasta el momento en el que se publicó este reportaje, Atento, Emergia, Teleperformance, Abai, Martktel, Unisono (Intelcia) y Majorel no han respondido ni a las llamadas ni a los correos remitidos.

Las reubicaciones de trabajadores, dice el presidente de AEERC, "dependerán de si hay capacidad en el resto de servicios". Lo que sí que confirma con contundencia es que "la revisión de la actividad de las llamadas comerciales afecta al empleo de manera directa" y tendrán un "impacto importante para la actividad económica".

Los tres minutos: una oportunidad perdida

Antes de que se anunciase el adelanto electoral, el Senado discutía la aprobación del proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que ya había sido aprobado por el Consejo de Ministros y había pasado por el Congreso de los Diputados. Esa norma, entre otras cosas, limitaba los tiempos de espera de las llamadas a servicios técnicos a tres minutos. Los sindicatos ya alertaron a finales de mayo de la necesidad de ampliar las plantillas:"O se contrata a más gente [para los call centers] o petamos".

"Hay empresas que no podrían cumplir con esos tres minutos. Para poder cumplir con ese tiempo de espera, necesitarían más recursos y los trabajadores de los servicios de venta podrían ser recolocados en los departamentos técnicos", reflexiona David Sánchez, de USO. Pero esta oportunidad de hacer un trasvase de los empleos comerciales que se puedan perder a partir del 29 de junio a los departamentos de soporte se ha desvanecido.

CCOO participó en los avances de ese proyecto de ley a través de los grupos parlamentarios y del comité económico-social. Su representante Laura Domínguez recalca que "el hecho de que hubiera un tiempo máximo entre llamadas podría significar una mayor contratación y ha caído en saco roto", aunque se muestra optimista de cara a que esta medida se retome en la próxima legislatura, porque "hubo consenso". "La patronal tenía sus reivindicaciones y el proyecto de ley las recogía también. Sería positivo que volviese a estudiarse, pero lo que es seguro es que va a tardar más si algún día se aprueba", lamenta. José Francisco Rodríguez, que también participó directamente en el proyecto de ley, cree por el contrario que "no se va a rehabilitar".